Erstattungen & Streitfälle

Wie du eine Bestellung stornierst, einen Streitfall eröffnest und wie über Erstattungen entschieden wird, wenn ein Geschäft schiefgeht.

Die meisten Bestellungen laufen sauber durch: Der Artikel kommt an, du bestätigst, die Verkäuferseite wird bezahlt. Wenn nicht, gibt dir MerkatoHQ zwei Wege — stornieren und beanstanden.

Stornieren, bevor der Artikel verschickt wird

Solange eine Bestellung noch nicht ausgeführt wurde, lässt sie sich unter Umständen stornieren und die Zahlung zurückholen. Die Stornofristen hängen vom Status der Bestellung ab; öffne die Bestellung, um zu sehen, ob Stornieren noch möglich ist.

Einen Streitfall eröffnen

Wenn du bezahlt hast und der Artikel nie angekommen oder nicht wie beschrieben ist, eröffne aus der Bestellung heraus einen Streitfall und bestätige den Erhalt nicht. Solange ein Streitfall offen ist:

• Deine Zahlung bleibt treuhänderisch verwahrt. Es wird nichts an die Verkäuferseite freigegeben.
• Unser Team prüft die Bestellung, die Anzeige und alle Belege von beiden Seiten.
• Am Ende steht entweder eine Freigabe an die Verkäuferseite oder eine Erstattung an dich.

Wie über Erstattungen entschieden wird

• Verkäuferseite oder Plattform im Fehler (Artikel nicht erhalten, nicht wie beschrieben): Du bekommst dein Geld zurück, und MerkatoHQ trägt die damit verbundenen Bearbeitungskosten.
• Meinungsänderung auf Käuferseite: Der Artikelpreis kann erstattet werden, die Bearbeitungsgebühr der Käuferseite aber unter Umständen nicht, weil die Kosten der Kartenzahlung bereits angefallen sind.

Die genaue Aufteilung hängt vom Einzelfall ab und wird im Rahmen der Klärung des Streitfalls bestätigt.

Tipps für eine reibungslose Klärung

• Behalte Artikel und Verpackung, bis der Streitfall abgeschlossen ist.
• Füg beim Eröffnen des Streitfalls klare Fotos und eine kurze Beschreibung des Problems bei.
• Antworte zügig auf Rückfragen, damit die Prüfung nicht liegen bleibt.