Reembolsos e disputas
Como cancelar uma encomenda, abrir uma disputa e como os reembolsos são decididos quando um negócio corre mal.
A maioria das encomendas conclui-se sem problemas: o artigo chega, você confirma, o vendedor recebe. Quando não é esse o caso, o MerkatoHQ dá-lhe dois caminhos: cancelar e disputar.
Cancelar antes de o artigo ser enviado
Se uma encomenda ainda não foi satisfeita, pode ser possível cancelá-la e recuperar o pagamento. As janelas de cancelamento dependem do estado da encomenda; abra a encomenda para ver se o cancelamento ainda está disponível.
Abrir uma disputa
Se pagou e o artigo nunca chegou ou não corresponde à descrição, abra uma disputa a partir da encomenda e não confirme a receção. Enquanto uma disputa estiver aberta:
- O seu pagamento continua retido em garantia. Nada é libertado para o vendedor.
- A nossa equipa analisa a encomenda, o anúncio e as provas de ambos os lados.
- O desfecho é uma libertação para o vendedor ou um reembolso para si.
As disputas são analisadas por uma pessoa. Um membro da equipa do MerkatoHQ resolve cada disputa e encaminha em conformidade os fundos retidos em garantia. As decisões e os movimentos de fundos ficam registados num registo de auditoria.
Como são decididos os reembolsos
- Culpa do vendedor ou da plataforma (artigo não recebido, não corresponde à descrição): é reembolsado, e o MerkatoHQ absorve os custos de processamento associados.
- Mudança de ideias por iniciativa do comprador: o preço do artigo pode ser reembolsado, mas a taxa de processamento paga pelo comprador pode não ser reembolsável, já que o custo de processamento do cartão foi suportado.
A divisão exata depende da situação e é confirmada como parte da resolução da disputa.
Sugestões para uma resolução simples
- Guarde o artigo e a embalagem até a disputa estar encerrada.
- Junte fotografias nítidas e uma descrição curta do problema quando abrir a disputa.
- Responda com prontidão a qualquer pedido de seguimento para que a análise não fique parada.