Remboursements et litiges

Comment annuler une commande, ouvrir un litige, et comment les remboursements sont décidés quand une transaction tourne mal.

La plupart des commandes se déroulent sans accroc : l’article arrive, vous confirmez, le vendeur est payé. Quand ce n’est pas le cas, MerkatoHQ vous laisse deux voies : l’annulation et le litige.

Annuler avant l’expédition

Si une commande n’a pas encore été honorée, il peut être possible de l’annuler et de récupérer le paiement. Les délais d’annulation dépendent de l’état de la commande ; ouvrez la commande pour voir si l’annulation est encore possible.

Ouvrir un litige

Si vous avez payé et que l’article n’est jamais arrivé ou qu’il ne correspond pas à la description, ouvrez un litige depuis la commande, et ne confirmez pas la réception. Tant qu’un litige est ouvert :

• Votre paiement reste bloqué sous séquestre. Rien n’est versé au vendeur.
• Notre équipe examine la commande, l’annonce et les preuves apportées par les deux parties.
• L’issue est soit un versement au vendeur, soit un remboursement pour vous.

Comment les remboursements sont décidés

• Vendeur ou plateforme en tort (article non reçu, non conforme à la description) : vous êtes remboursé, et MerkatoHQ absorbe les coûts de traitement associés.
• Changement d’avis de l’acheteur : le prix de l’article peut être remboursé, mais le supplément de traitement payé par l’acheteur peut ne pas l’être, puisque le coût de traitement bancaire a déjà été engagé.

La répartition exacte dépend de la situation et est confirmée dans le cadre de la résolution du litige.

Conseils pour une résolution rapide

• Conservez l’article et son emballage jusqu’à la clôture du litige.
• Ajoutez des photos nettes et une courte description du problème au moment d’ouvrir le litige.
• Répondez rapidement aux relances pour ne pas retarder l’examen.