Reembolsos y disputas
Cómo cancelar un pedido, cómo abrir una disputa y cómo se deciden los reembolsos cuando un trato sale mal.
La mayoría de los pedidos se completan sin problemas: el artículo llega, confirmas y el vendedor cobra. Cuando no es así, MerkatoHQ te da dos caminos: cancelar y disputar.
Cancelar antes de que se envíe el artículo
Si un pedido todavía no se ha entregado, puede que sea posible cancelarlo y recuperar el pago. Los plazos de cancelación dependen del estado del pedido; ábrelo para ver si cancelar sigue estando disponible.
Abrir una disputa
Si has pagado y el artículo no ha llegado nunca o no es como se describía, abre una disputa desde el pedido y no confirmes la recepción. Mientras una disputa está abierta:
- Tu pago sigue retenido en depósito. No se libera nada al vendedor.
- Nuestro equipo revisa el pedido, el anuncio y las pruebas de ambas partes.
- El resultado es o bien una liberación al vendedor, o bien un reembolso para ti.
Las disputas las revisa una persona. Una persona del equipo de MerkatoHQ resuelve cada disputa y dirige en consecuencia los fondos retenidos en depósito. Las decisiones y los movimientos de dinero quedan registrados en un historial de auditoría.
Cómo se deciden los reembolsos
- Culpa del vendedor o de la plataforma (artículo no recibido, no como se describía): se te reembolsa y MerkatoHQ asume los costes de procesamiento asociados.
- Cambio de opinión del comprador: el precio del artículo se puede reembolsar, pero la comisión de procesamiento del comprador puede no ser reembolsable, porque el coste de procesar la tarjeta ya se produjo.
El reparto exacto depende de la situación y se confirma como parte de la resolución de la disputa.
Consejos para que se resuelva rápido
- Guarda el artículo y su embalaje hasta que la disputa se cierre.
- Añade fotos claras y una descripción breve del problema al abrir la disputa.
- Responde enseguida a cualquier consulta posterior para que la revisión no se atasque.